■开栏语
近年来，深圳持续深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革，坚持和加强党的太平洋xg111全面领导，坚持以人民为中心，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，发挥大数据、人工智能等技术优势，按照“统一入口、一体分拨、分级处置、综合评价”的模式，加强条块应用系统整合对接，构建“纵向贯通、横向协同、智能管理、民意速办”的民生诉求运行管理体系，搭建全市民生诉求服务一体化平台，确保民生诉求快速、高效办理，真办结、真解决，不断推动城市治理体系和治理能力现代化，打造超大城市现代化治理的深圳样本黄金手机。
为全面呈现深圳深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革的工作成效，南方日报今起推出“民意速办暖民心”系列报道黄金手机。敬请垂注。
深圳是一座管理人口超过2000万、面积仅1997平方公里的超大城市，人口高度聚集、流动性大，城市基层治理承压明显黄金手机。如何以创新思路推动城市治理体系和治理能力现代化，成为摆在深圳面前的一项挑战。
去年11月，深圳上线“@深圳-民意速办”民生诉求服务一体化平台，启动民生诉求综合服务改革，推动全市域民生诉求实现收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理黄金手机。
截至目前，“@深圳-民意速办”平台对全市民生诉求按时办结率96%，平均办理时长压缩了65%，总体满意率99%，办事效率明显提升黄金手机。
平台获得五星好评
在深圳黄金手机，日常生活遇到各种问题，如何及时反馈并获得解决？
你太平洋在线手机版只需要打开手机，在“i深圳”微信公众号，轻轻点击“@深圳”一个步骤就可以进入“@深圳-民意速办”平台，页面内文字、语音、图片、视频等诉求反映方式及咨询、投诉、建议、求助等诉求类别一目了然黄金手机。
不论是关心或者遇到的疑点、难点，还是身边大大小小的各类事情，都可以在一个平台便捷地反映黄金手机。
“在我太平洋在线发出诉求不到3个小时就收到回复并在线上解决问题，还有专人电话回访黄金手机。”2023年2月，市民刘先生为“@深圳-民意速办”民生诉求服务一体化平台点亮五星好评，连发两条“非常感谢”的评论。
此前，刘先生因变更姓名后多个证件需要更换，涉及多个政府部门业务，于是他试着在“@深圳-民意速办”平台提交了诉求，没想到平台将诉求迅速分拨至5个部门同时办理，原本需要跑多个部门的“麻烦事”一次就办好了黄金手机。
“怎么方便市民和企业我们就怎么去做，这是一个不断迭代更新、不断优化升级的过程，当然不能希望一个方式解决所有问题，但是我们现在已经有一个明确的机制与方向黄金手机。”深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨说。
把每个诉求都跟踪到底
民生诉求综合服务彰显新深圳速度黄金手机。
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这背后，是党委、政府工作理念的创新、体制机制流程体系的改革再造以及治理方式的转型黄金手机。
此前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统、信息化支撑不足，这让市民群众在反映诉求时难免遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题黄金手机。
如今，“@深圳-民意速办”平台将全市537个民生诉求渠道整合为18个，统一归集“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道诉求，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻，把每一个诉求都跟踪到底黄金手机。
“@深圳-民意速办”平台的建设，给市民带来的是全新的政务服务升级体验黄金手机。
目前平台已经整合了6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统，组织各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，通过把横亘在部门、层级、区域之间的壁垒全部打通、贯穿，实现从碎片化向一个整体政府转变黄金手机。
此外，“@深圳-民意速办”平台设置了市民端和工作端，市民可以把个人诉求、建议、投诉一键提交，各级各部门工作人员在工作端统一受理办理黄金手机。
在深圳智慧党建的“深圳先锋”小程序还设置了党员上报群众诉求的渠道，党员可把到社区报到、联系走访群众、参与社区志愿服务和日常生活中发现的公共问题、群众呼声和诉求反映，提交“@深圳-民意速办”平台分拨办理黄金手机。
清单化管理破解“推诿扯皮”弊病
福田区上沙小学100米左右路段有6条横穿马路的斑马线，由于学校附近有建筑工地，泥头车等重型施工用车在放学时间段时常经过该路段，给学生的安全带来隐患黄金手机。市民贺先生看在眼里、急在心里，并将情况反映到“@深圳-民意速办”平台。
“@深圳-民意速办”有多快？当天，福田区交警大队组织社区、工地、学校等相关负责人进行现场调研，并第一时间制定实施了交通安全疏导方案，其中一条就是上下学高峰时段泥头车、工地混凝土车严禁通行，而且由红树林交警中队负责执法，全力保障学生交通安全黄金手机。
“@深圳-民意速办”为何有如此强有力的资源协调能力？其背后有着扎实的机制设计黄金手机。
群众诉求反馈上来后，信息化平台可以及时“派单”分拨黄金手机。但归根到底，百姓的诉求还是需要一个个具体的单位、具体的人来负责具体对接解决。
群众诉求涉及城市管理、教育医疗、生产生活等方方面面黄金手机，如何才能畅通群众诉求渠道，确保群众诉求有人管、有人办、办得好？
深圳市委编办结合系统智能分拨和及时回应群众诉求等实际需要，在广度、精度、深度上下功夫，编制了3级18类4000多项民生诉求职责清单黄金手机。
有些地方的部门“推诿扯皮”导致群众办事难，那么如何在办事环节解决这个问题，深圳以民生诉求为标的，用三张清单破解这个问题黄金手机。
第一张清单是4000余项民生诉求事项的目录清单，第二张清单是市、区编制部门对这4000余个事项一一进行责任单位划分形成的职责清单，第三张清单是各责任单位编制具体处置流程形成的实施清单黄金手机。
这些清单“细”到什么程度黄金手机？
噪声污染类细分为建筑施工噪声、公园内噪声、校园噪声、狗叫声噪声等35项，明确分别由生态环境部门、城管部门、教育部门、街道等不同单位负责，杜绝了部门之间“踢皮球”现象黄金手机。
清清楚楚的清单，成为了部门尽责的“责任书”，也为信息化平台“派单”提供了“说明书”，更为改革提供了基础和支撑黄金手机。
从“办好一件事”到“办好一类事”
有道是“众口难调”黄金手机，如何让百姓多元多样的诉求得到清晰的分类？
在清单编制过程中，深圳按照分类统一、编码统一、名称统一形成统一编码和数据字典，不断细化分类至最小颗粒度，厘清职责边界，逐一明确责任单位，形成民生诉求职责清单，导入“@深圳-民意速办”平台作为事件分拨的基本遵循黄金手机。
对存在职责争议的事项，深圳通过谁许可谁监管、谁主管谁负责等原则确定责任主体，针对新业态、新模式，也会结合业态特点和行业关联度确定主管部门，同时还设置了“兜底”部门，确保群众诉求责任无遗漏黄金手机。
“针对80多项责任主体分歧比较大的事项，将相关部门请到现场，各自把理由、依据、想法摆出来，现场裁定，让相关部门都心服口服黄金手机。”深圳市委编办主任徐波表示，平台上线以来，推诿扯皮的事项比以前少了，办理的效率提高了。
据了解，为保障诉求派发更加科学合理，避免分拨处理过程中因部门“推拖绕躲”，错过解决群众诉求的黄金时间，而导致“小事拖大”，平台还建立了首办负责、快速裁定、定期调处等机制，经确定的责任单位全程负责事件处置黄金手机。
结合清单使用过程中发现的城市治理监管空白点，深圳相关部门还建立动态、快速裁决机制，发现问题快速提出意见，确定解决方案黄金手机。针对各部门职责争议问题，也会定期召集相关部门进行研讨会商。
在高效办好一件事的基础上，深圳主动从“办好一件事”到“办好一类事”黄金手机。
通过平台的大数据分析研判，深圳及时掌握民生痛点和事件苗头，及时捕捉“弱信号”中的“强信息”，及早发现处置“强风险”，让问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办，避免小矛盾引发大舆情黄金手机。
南方日报记者 崔璨
